27 Tips om een succesvol EPD nog succesvoller te maken

>>Een lekker lang artikel! En geen tijd om het nu te lezen?
Klik hier om het artikel te downloaden.

plaatjeEen succesvol EPD verdient het om voortdurend aandacht te besteden aan het succesvol houden ervan.
Geen enkel systeem blijft in status quo.
Gebruikers veranderen, zorgprocessen veranderen en de software verandert.
Daarom heb ik 27 praktische tips op een rijtje gezet om te werken aan het succesvol houden van het EPD.

1. Controleer de TAB-volgorde in elk formulier

Gebruik van toetsenbord is veel sneller dan steeds wisselen tussen muis en toetsenbord. Zeker bij typ-vaardige gebruikers en in situaties waar de patient naast de /bij de gebruiker zit. Het meest vervelende dat je kan overkomen is dat de TAB-volgorde niet klopt, zodat je de hele tijd moet zoeken naar de juiste velden. Kleine moeite, groot plezier om die kloppend houden, ook bij mutaties in formulieren.

2. Maak de benaming van knoppen consistent

Voor gebruikers is het erg verwarrend als er knoppen zijn in hun EPD met hetzelfde of vergelijkbaar resultaat. Zoiets als een knop OK, Opslaan, Opslaan en Sluiten, Sluiten die zorgen voor het opslaan van gegevens en het sluiten van formulieren. Zorg voor consistentie, zodat elke gebruiker weet wat hij/zij kan verwachten.

3. Beperk het aantal manieren om iets te bereiken

Een beetje cryptisch, dat geef ik toe, maar ik leg het uit. Het lijkt handig om op 10 verschillende manier gegevens te kunnen vinden in een systeem, maar in de praktijk zorgt het voor verwarring. Bekijk het eens op deze manier: Je staat voor het schap met pasta in de supermarkt. Van boven tot beneden pasta, wel 9 soorten pasta in 8 verschillende verschijningsvormen, welke kies je? Je gaat je afvragen of de ene beter is dan de andere soort en waarom. En waarom is de ene duurder dan de andere? Te veel keuze zorgt voor keuze-stress en dat wil een gebruiker niet. Gewoon doen wat ie moet doen, en geen gedoe of onduidelijkheid.

4. Geef gebruikers elke dag een tip over sneltoetsen en functie-toetsen

Gebruikers pikken tijdens een initiële training niet heel veel op over kleine en specifieke mogelijkheden in een nieuw systeem. Bovendien zijn veel gebruikers van nature geneigd om direct met een muis te gaan klikken. Kijk maar eens bij een training die je binnenkort bijwoont of geeft. Toch is het werken met toetsenbord en sneltoetsen erg praktisch en tijdsbesparend. Vraag daar aandacht voor, bij elke gelegenheid die je hebt. Zowel als je bij gebruikers zit, als bijvoorbeeld via een EPD tips mailing.

5. Analyseer de foutmeldingen en vragen die binnenkomen

Bij de servicedesk of helpdesk komen dagelijks vragen en meldingen van gebruikers binnen. Ongetwijfeld worden die in een systeem geregistreerd. Maak gebruik van die data en analyseer waar gebruikers tegenaan lopen. Niet zozeer hoeveel meldingen openstaan of opgelost zijn, maar juist de inhoud van de vraag.

6. Meet en communiceer de snelheid van het systeem periodiek

Misschien wordt de snelheid van het systeem wel periodiek gemeten. Ik ben alleen nog niet tegengekomen dat dit ook gedeeld wordt met het huis. Waarom niet, snelheid is heel belangrijk, maar het is ook subjectief. Herken je dit? Als ik haast heb, duurt zelfs een halve seconde te lang. En in mijn beleving is het systeem traag. Maar een dag later heb ik alle tijd van de wereld en dan is het geen probleem als het laden van hetzelfde formulier 3s duurt. Het mooiste is dat een gebruiker de getallen ziet en ziet dat het systeem snel is (of niet), de beleving ook zal zijn dat het systeem snel is. Terwijl het voorheen misschien niet zo ervaren werd.

7. Analyseer welke formulieren niet of weinig gebruikt worden

Heel veel EPD projecten hebben geleid tot formulieren die na de implementatie niet of nauwelijks gebruikt worden. Dit is ballast die tot verwarring kan leiden bij gebruikers. Wat moet ik waar vastleggen is een veelgehoorde vraag van gebruikers, voor een deel veroorzaakt door verschillende formulieren met dezelfde gegevens. Beheersmatig is het ook niet prettig als er veel formulieren beschikbaar blijven die eigenlijk geen onderdeel meer uitmaken van de dataset van een specialisme of dossier.

8. Onderzoek met regelmaat welke data het meest gebruikt worden

Net als weten welke formulieren nauwelijks gebruikt worden, is het ook zinvol om te weten welke data heel veel vastgelegd wordt. Zo kan je meedenken over het gebruik van formulieren en bijvoorbeeld de volgorde van items. Velden die vaak gevuld worden en die tussen velden staan die niet veel worden ingevuld, staan misschien handiger bovenaan of keuze opties in een veld, waarbij steeds het veld ‘Anders, nl’ gekozen wordt heeft niet de juiste opties. Jouw expertise mag je – moet je – inzetten om het EPD en het EPD gebruik beter te maken. Hier zit een uitgelezen mogelijkheid voor jou.

9. Onderzoek bij gebruikers hoe zij omgaan met externe documenten

Heel vaak is het inscannen van papieren die binnenkomen via de post of met de patient zelf een procedure die behoorlijk goed is ingeregeld. Voor digitale documenten, foto’s of filmpjes is dat lang niet altijd het geval. Niet iedere afdeling heeft ermee te maken, maar het kan erg lastig zijn. Ik heb voorbeelden van afdelingen waar digitaal binnengekomen documenten geprint werden en vervolgens weer ingescand. Een ander proces had men niet.

10. Onderzoek bij gebruikers hoe zij data opzoeken

De strategie die gebruikers hebben om data op te zoeken en vast te leggen, is lang niet altijd de meest efficiënte. Jouw kennis en expertise kan de gebruiker helpen om sneller te werken of slimmer te werken. De afspraken over welke data waar precies vastgelegd moet worden is natuurlijk iets wat gebruikers onderling moeten bepalen.

11. Vraag gebruikers om gerichte feedback over functionaliteit

Specifieke vragen geven specifieke antwoorden. Als je vraagt hoe het gaat of wat iemand vindt, dan krijg je een algemeen antwoord. Tenzij diegene net met een probleem geworsteld heeft. Maar vraag je naar de positieve ervaringen met de agenda of de lastige dingen in de werklijst, heb je grote kans dat je ook een bruikbaar antwoord krijgt. Vermijd dus algemene vragen, als je een concreet antwoord wil.

12. Kijk mee met gebruikers bij gebruik van ToDo- of werklijsten

Het gebruik van ToDo-, actie- of werklijsten is vaak lastig in te passen in de werkwijze, met name om overzicht te houden over uitstaande activiteiten. Verschillende activiteiten worden door verschillende rollen uitgevoerd, wat overzicht houden in veel gevallen lastig maakt. Een voorbeeld is dat de klinische consulten vaak onder verantwoording vallen van een arts-assistent, terwijl secretaresse of poli-assistente afspraken maken voor poliklinische consulten. Voorheen kwamen alle consultaanvragen binnen via het secretariaat of de poli.

13. Vraag gebruikers hoe zij overzicht houden

Een groot punt van digitaal werken voor gebruikers is dat overzicht houden over de patient lastig gevonden wordt. Gegevens moeten bij elkaar gezocht worden en elke gebruiker kiest daar een eigen methode voor. Als je van veel gebruikers weet hoe zij dit doen, heb je enerzijds mogelijkheden eventuele technische opties te delen, maar je kan ook delen hoe collega’s het aanpakken.

14. Vraag gebruikers wat ze doen als ze iets niet snappen of weten

Heel veel gebruikers in de zorg zijn praktisch ingesteld. Zodra ze tegen een probleem aanlopen, lossen ze dat op. En in veel gevallen is die oplossing niet, even bellen naar de helpdesk. Ze hebben een work-around in het systeem, of schakelen een collega in. Super, natuurlijk, want het proces loopt gewoon door. Maar voor de kwaliteit van de data en de kennis van de gebruiker is dat misschien niet de beste oplossing. Door consequent aan gebruikers te vragen wat ze doen als ze een probleem tegenkomen, kan

15. Match de vragen van gebruikers met problemen die gemeld werden

Het registreren van alle meldingen heeft als voordeel dat een database ontstaat die je kan gebruiken. Je kan periodiek nagaan of er vragen of problemen zijn die steeds terugkomen. Hieruit blijkt niet alleen welke aanpassingen in het systeem nodig zijn of gevraagd worden, maar als heel consequent gebruiksvragen genoteerd worden krijg je ook inzicht in de kennis- en vaardigheden van gebruikers. En dat is weer heel handig om gericht uitleg of tips te geven aan gebruikers.

16. Verdiep je in zorgprocessen

Zorgprocessen verlopen in grote lijnen natuurlijk op elke afdeling hetzelfde. Toch zijn er (grote) verschillen. Allereerst beïnvloedt het type patient de zorg en het proces. Een patient bij orthopedie is anders ziek dan een patient bij cardiologie of de longafdeling. Ten tweede is de registratie bij de chirurgische vakken vaak beknopter en meer puntsgewijs dan de registraties door een internist. Beide aspecten zorgen voor verschillen in het zorgproces. Het loont om van verschillende afdelingen – klinisch en poliklinisch – te weten hoe het proces in elkaar zit en welke actoren erbij betrokken zijn. De belangrijkste reden is dat je een handvat krijgt om in te schatten wat de betekenis is in het dagelijks werk van bepaalde aanpassingen in software en/of hardware.

17. Bedenk dat ICT voor gebruikers geen core business is

Hoe ervaren en geïnteresseerd gebruikers ook zijn in ICT, het is voor hen geen core-business. EPD gebruikers bijvoorbeeld zijn zorgverleners en het is belangrijk om dat altijd voor ogen te houden. Het is een noodzakelijk onderdeel van het werk geworden, maar ook niet meer dan dat. Dit geldt natuurlijk niet voor iedereen, maar wel voor het aller-allergrootste deel van de gebruikers.

18. Besteed aandacht aan algemene PC vaardigheden

Een belangrijke factor in het succes van ICT gebruik is de algemene computervaardigheid van gebruikers. Zijn ze handig in het gebruik van muis, toetsenbord, kennen ze de algemene Windows functionaliteit, zoals het openen van meerdere windows, het wisselen tussen bestanden, Opslaan als- functionaliteit of de mogelijkheid om meerdere tabbladen te maken in Excel. Misschien denk je wel dat dit overdreven is, maar onderzoek wijst uit dat algemene PC vaardigheden direct gerelateerd zijn aan tevredenheid over een bepaalde applicatie. Zelfs de tevredenheid over hun werk in het algemeen is eraan gerelateerd.

19. Meet regelmatig de tevredenheid

De simpelste manier manier om dat te doen is natuurlijk vragen wat goed gaat en wat misschien minder goed gaat bij gebruikers. Mocht je een grotere groep willen benaderen, dan is het handig om een vragenlijstje via mail of een tool zoals SurveyMonkey voor te leggen. Zorg er wel voor dat gebruikers – als ze dat willen – hun reacties anoniem kunnen geven. In mijn ervaring worden sommigen echt weerhouden om hun ervaringen te delen als ze hun naam moeten ingeven. Als je dit wil doen, stuur me even een mail. Je krijgt dan van mij een overzicht van de vragen die je kan stellen, afhankelijk van het doel van je meting.

20. Check regelmatig bij gebruikers waar ze het EPD nodig hebben

Dit kan je meenemen bij het meten van tevredenheid. Je kan ook aan gebruikers die je toevallig tegenkomt op de gang, bij overleggen of borrels, vragen of ze echt overal waar ze het EPD nodig hebben toegang hebben. En zodra je een gebruiker een stuk papier uit de zak ziet vissen, kan je de vraag stellen of dat anders zou kunnen.

21. Leer gebruikers hoe ze kunnen werken met het toetsenbord

In deze tijd met touch-screens en muizen is het misschien een gek iets, maar het toetsenbord blijft handig in het gebruik. Veel gebruikers hebben geen idee welke functie-toetsen ze kunnen gebruiken, hoe ze een selectie maken met het toetsenbord als ze een aantal keuzes hebben.

22. Geef gebruikers tips voor (gratis) typ-cursussen

Typen is nog steeds onontbeerlijk in veel ICT toepassingen, zoals het EPD. En veel gebruikers zijn niet vaardig genoeg in het typen. Dit geldt helaas niet alleen voor oudere gebruikers. Er zijn allerlei online typ-cursussen, sommigen zelfs gratis, die iedereen zo kan volgen. Sommige cursussen laten je eigen bestanden uploaden, zodat gewerkt kan worden met eigen (vak)taal.

23. Geef zorg ICT een gezicht, laat je zien op afdelingen

Het hoeft niet veel tijd te kosten, maar het is erg waardevol om af en toe eens een rondje te maken. Gebruikers melden heel veel vragen of problemen niet, omdat het te veel gedoe is. Als je in de buurt bent en vraagt naar (specifieke) ervaringen, krijg je 9 van de 10 keer respons. Je hoort zoveel meer (zonder dat het direct meer werk hoeft te betekenen).

24. Beperk de keuzemogelijkheden voor gebruikers

De vraag: ‘Hoe wil je het hebben?’ is te groot. Nu is dat wel een heel breed gestelde vraag, maar de keuze-stress beperken door 2 of 3 keuzes voor te leggen heeft een aantal voordelen. Allereerst stuur je de oplossingsrichting en dat kan nodig zijn, vanwege afspraken over beheer of standaardisatie. Ten tweede wordt kan je een voorbeeldje uitwerken. Ten derde hebben gebruikers het gemakkelijker bij het maken van de keuze. Zij krijgen helderheid en inzicht in de mogelijkheden.

25. Kijk mee bij communicatie via het EPD

Deze cryptische omschrijving zal ik even uitleggen. Communicatie via het EPD vindt plaats middels brieven, maar ook tijdens MDOs. Ga eens naast een gebruiker zitten om te leren van hoe hij navigeert, niet alleen tijdens consulten, maar ook bij het maken van brieven of tijdens een patient bespreking. Welke keuzes maakt hij en wat kan handiger, zowel in het systeem als bij de gebruiker. Op die momenten moet data snel toegankelijk zijn en lukt dat de gebruiker ook?

26. Start met een wekelijkse EPD tips mailing

Allerlei tips die je opdoet van gebruikers en door te grasduinen in de veelgestelde vragen, leveren je een schat aan informatie op. Het liefst zou je willen dat elke gebruiker toegang krijgt tot deze kennis. Je tijd is beperkt en er bestaan mogelijkheden om digitaal deze tips te ontsluiten. Bijvoorbeeld op een intranet pagina. Maar daar kijkt niemand, weten we uit ervaring. Maar als je een wekelijkse @ stuurt met tips en waarin je verwijst naar die intranetpagina. Dan heb je kans dat gebruikers op een gegeven moment regelmatiger terugkeren naar de tips. En misschien heb je nog wel een veel beter idee, maar 1 ding: consistency is king!

27. Reserveer tijd om al deze tips op te volgen 😉

Behoeft geen toelichting….   Liever op je gemak nog eens doorlezen? Klik hier om het artikel te downloaden.[:]

Over Mirjan van der Meijden

EPD projectleider - Informatie/proces analist - EPD adviseur - spreker
Boekenlegger op de permalink.

Reacties gesloten.